Modalités de la communication administrative

Modalités de la communication administrative

Modalits de la communication administrative LES REGLES GENERALES DE LA COMMUNICATION ECRITE Ne pas multiplier les objets Faire un plan, pour aider choisir et hirarchiser les informations : ordre chronologique, du particulier au gnral, des faits aux opinions, des observations au diagnostic, de l'essentiel au dtail : - l'introduction rappelle l'objet de la correspondance (courrier prcdent ou affaire concerne), - le dveloppement fournit des explications ou expose les arguments ou la rglementation, - la conclusion fait apparatre la dcision prise, la solution adopte ou une proposition nonce clairement. Tenir compte du destinataire Il n'a pas forcment connaissance de l'affaire. Reformuler la demande, dans le cas d'une rponse. Replacer les informations dans leur contexte. Choisir les arguments Quand vous crivez pour convaincre ou pour faire des recommandations, commencez par lister les arguments que vous allez dvelopper. C'est un bon moyen de ne pas en oublier, de pouvoir les situer dans la hirarchie du plan, pour vous apercevoir que certains d'entre eux sont hors sujet ou peu valides.

Choisir ses mots En fonction de votre interlocuteur, vous choisirez les mots qui font a priori partie de son langage. Vous viterez en gnral les termes trop techniques. LES REGLES GENERALES DE LA COMMUNICATION ECRITE Choisir le ton juste vitez le ton affectif ou le ton premptoire. Vous pouvez utiliser le conditionnel, des adverbes ou la forme interrogative. Aller l'essentiel Dans un crit professionnel, l'objectif vis est l'efficacit qui exige que l'on aille rapidement l'essentiel. Citer les faits Citez toujours les faits tels que vous les avez observs ou qu'ils vous ont t rapports. Donnez des chiffres, des dates, des statistiques chaque fois que possible. Utiliser des formules positives Limiter la redondance La rptition des informations peut parfois tre utile et dlibre. La plupart du temps, elle est

involontaire et dnote un manque de rigueur. En vous relisant, supprimez les rptitions ou les redondances. LE STYLE ADMINISTRATIF tre courtois vitez tout jugement de valeur. tre objectif Les ractions personnelles n'ont aucune place dans les documents officiels. Le signataire (qui peut tre diffrent du rdacteur) incarne l'tat ; il agit, par consquent, dans le cadre des lois et rglements. Tout ce qui est crit doit pouvoir tre vrifi, notamment grce aux rfrences faites aux textes officiels. tre clair L'administration ayant pour rle de prparer ou de prendre des dcisions, il faut que l'action soit exprime avec clart pour tre comprise de son destinataire. Recherchez l'emploi de mots simples. Chaque phrase doit tre utile, donc apporter une information nouvelle. tre logique L'crit doit tre construit comme une dmonstration (voir pages prcdentes "faire un plan"). tre responsable Le rdacteur crit au nom de l'autorit publique. Il emploie le "je", marque de la responsabilit assume. Employer le vocabulaire administratif Il existe un vocabulaire administratif original qui exprime la plupart du temps le respect fondamental de la

hirarchie. FORMULES ET CONSEILS GENERAUX Formules introductives Faisant rfrence un lment prcdent : J'ai l'honneur d'accuser rception de votre lettre du... Comme suite votre lettre du..., votre demande du... En rponse votre lettre du..., votre demande du... Par lettre du... Par lettre rappele en rfrence... Par votre communication tlphonique du... Conformment la circulaire n... du... Vous avez attir mon attention sur... Vous avez bien voulu appeler mon attention, me signaler... J'ai t saisi de... J'ai t tenu inform de... Vous m'avez signal que... Ne faisant pas rfrence un lment prcdent : La lettre peut tre introduite par "J'ai l'honneur..." suivie selon le destinataire par : d'appeler votre attention sur... de vous informer de...

de vous faire connatre que... La question m'a t pose de savoir dans quelle mesure... Il a t port ma connaissance que... Il m'a t signal que... Pour une correspondance adresse un suprieur : de vous rendre compte... de vous faire parvenir... de vous exposer... de vous demander de bien vouloir... FORMULES ET CONSEILS GENERAUX Pour une correspondance adresse un gal ou un subordonn : de vous adresser... de vous rappeler... de vous demander de vouloir bien... de vous faire connatre que... Formules de demandes On retrouve les distinctions hirarchiques dans l'emploi des verbes : - le suprieur informe fait savoir fait connatre

fait observer demande prie de vouloir bien engage... - le subordonn... rend compte de expose sollicite de propose de prie de bien vouloir FORMULES ET CONSEILS GENERAUX Formules d'exposition (termes prcis) verbes l'indicatif prsent : j'ajoute je confirme je considre je constate j'estime je note j'observe je prcise je rappelle je signale je souligne Ces verbes l'infinitif sont souvent prcds de : je me permets de, je crois devoir, je ne peux que... d'une manire plus autoritaire : je prends acte...

je crois devoir attirer votre attention... je ne sous-estime pas... mais... Formules d'exposition (termes plus souples) prendre note... se trouver appel il est entendu que... il n'chappe pas que... ne pas douter que ne pas ignorer que.. ne pas manquer de... il n'est pas exclu que... je ne perds pas de vue... L'utilisation du verbe savoir sert souligner l'impossibilit thorique d'une ventualit envisage. Il ne saurait tre question de... Il ne saurait vous chapper... Vous ne sauriez ignorer que... FORMULES ET CONSEILS GENERAUX Formules gnrales attacher du prix accepter une solution diffrer la mise en application dlivrer une copie annuler une runion apprcier le bien-fond de dcider que ajourner une runion accorder une autorisation constater un fait appuyer une requte confirmer les termes de aborder un point assurer la diffusion aboutir une solution Mots de liaison pour introduire des paragraphes successifs Ils prennent une part capitale dans la perception du contenu de votre message : d'une part...,

d'autre part... en premier lieu..., en second lieu... non seulement..., mais... tout d'abord..., ensuite..., enfin... par ailleurs... en outre... Expressions qui permettent la transition d'une ide l'autre, d'un paragraphe l'autre mon avis... mon sens... Pour ma part... En ce qui me concerne... En outre... Par ailleurs... Expressions permettant de caractriser l'importance d'un argument ou d'une prescription titre principal... titre secondaire, accessoire... titre exceptionnel... titre d'information... Ex : Je vous signale, titre accessoire, que... FORMULES ET CONSEILS GENERAUX Mot-outils qui expriment restrictions et rserves Cependant... Mais... Toutefois...

Expressions apportant une prcision d'ordre temporel Ds maintenant... D'ores et dj... Sans dlai... Sans tarder... FORMULES ET CONSEILS GENERAUX La conclusion est en gnral amene par des expressions du type : aussi,... dans ces conditions,... en consquence,... suivies de formules diffrentes selon les cas. Il faut noter que lemploi des diffrentes formules est directement lie la position hirarchique du rdacteur : - ainsi dune manire gnrale dans une correspondance fonctionnelle on privilgiera lemploi du conditionnel : ex : je souhaiterais vivement que (lettre un lu) car la position statutaire ne permet pas dexiger, - le subordonn sadressera un suprieur de la mme manire. - en revanche le suprieur pourra ( et souhaitera souvent ) utiliser le prsent de lindicatif : je vous demande de vouloir bien veiller la bonne excution de cette directive Formules de conclusion (locutions impersonnelles) il convient de... il vous appartient de... il y a lieu de...

il est ncessaire, souhaitable, opportun de... il importe de... il y a lieu de... il parat souhaitable, indispensable, prfrable de... Ex : Il y a donc lieu de faire excuter immdiatement la disposition prvue, Il est indispensable que vous interveniez efficacement, Il serait opportun que vous sollicitiez... FORMULES ET CONSEILS GENERAUX Formules de conclusion attnues par l'emploi du futur ou du conditionnel je vous serai(s) oblig... je vous serai(s) reconnaissant... Formules de conclusion (locutions impratives) dcider que... demander que... convier ... engager ... Inviter ... prier de... je me rserve de... je vous prie de...

Ex : J'ai dcid que cette affaire n'aurait pas de suite... Je demande (ou je dsire) que ces prescriptions soient strictement observes... Je vous prie de me saisir des difficults ventuelles... Je vous invite apporter la plus grande diligence... Formules de conclusion insistantes attacher du prix prier de veiller l'application... je vous serais oblig de... FORMULES ET CONSEILS GENERAUX Autres locutions Je vous enjoins... Je vous convie... Je vous prie... Ex : Je vous prie de prises. Je vous invite... J'attacherai de l'intrt ... Je vous engage

Je vous saurai(s) gr... Je veillerai Je vous serai(s) reconnaissant de... bien vouloir me rendre compte, pour le..., des dispositions que vous aurez Quelques fautes ne pas commettre Expressions incorrectes de par par lettre susvise je vous annonce nous avons convenu de nous revoir par contre dans le but de rapport baser sur contacter quelqu'un solutionner un problme je vous serais gr demander ce que informer de ce que Expressions correctes par

par lettre vise, rappele en rfrence j'ai l'honneur de vous rendre compte nous sommes convenus de nous revoir en revanche afin de propos de fonder sur prendre contact avec quelqu'un rsoudre un problme je vous saurais gr demander que informer que FORMULES ET CONSEILS GENERAUX La phrase Un impratif : que tous les textes fassent clairement apparatre des phrases bien construites allant d'une majuscule un point. Les qualits principales du style sont la simplicit et la clart. Il vaut mieux, en gnral, faire deux phrases d'une proposition qu'une phrase de deux propositions.

Attention au participe (pass ou prsent) en dbut de phrase ! Le participe en dbut de phrase impose le respect du sujet de la proposition. Exemple fautif : Restant votre entire disposition, veuillez agrer, Madame, mes sincres salutations. ("Restant" n'a pas le mme sujet que "veuillez"). Phrase correcte : Restant votre entire disposition, je vous prie d'agrer... Attention l'expression ci-joint ! Notez la rgle particulire d'accord : l'expression ci-joint s'accorde avec le nom auquel elle se rapporte quand elle est place aprs ce nom. Ex : dont vous trouverez la copie ci-jointe (adjectif, donc accord). Elle est invariable lorsqu'elle est place avant ce nom. Ex : Je vous prie de trouver ci-joint la copie de la lettre (adverbe, donc invariable). LES RGLES DE LA PONCTUATION Les rgles de la ponctuation doivent tre scrupuleusement respectes comme celles de l'orthographe. Le point (.) Il marque la fin d'une phrase, c'est--dire l'achvement du dveloppement d'une ide. Le point-virgule (;) Il spare et relie les parties d'une "phrase compose", la suite d'une proposition ayant un sens complet,

mais aussi un rapport avec la suivante (qui introduit par exemple un fait nouveau). La virgule (,) Elle spare des lments semblables (numrations) ou dissemblables (termes en apposition, propositions incises). Elle s'utilise galement devant les conjonctions de coordination : car, mais, donc, or... mais ne figure pas, en gnral, devant et et ou. Les deux points (:) Ils annoncent une explication, une numration et soulignent un rapport souvent de cause ou de consquence. Ils s'emploient parfois pour introduire un discours direct, une citation. Ils sont alors suivis de guillemets. LES RGLES DE LA PONCTUATION Le point d'interrogation (?) Il termine les phrases ou les parties de phrases dans lesquelles se trouve une interrogation. L'administration ignore dans la correspondance les points d'interrogation (principe de la neutralit). Elle est, en effet, cense rpondre aux questions et n'avoir pas les poser. Lorsqu'ils interrogent, les documents administratifs le font indirectement en utilisant des priphrases telles que : La question se pose de savoir si.... N.B. Le point d'interrogation n'est pas ncessaire aprs une interrogation indirecte.

Ex : Je me demande s'il ne vaut mieux pas trouver une autre solution. Le point d'exclamation (!) Il termine les phrases exclamatives et les interjections. Les points de suspension (...) Par trois, ils marquent que le message est inachev ou interrompu, que la phrase pourrait se poursuivre. On ne peut employer etc.+ trois points de suspension. Il faut choisir : soit etc., soit .... Les parenthses () Elles isolent une explication ou une rflexion, une rfrence, une digression du texte principal. Les tirets Ils sont utiliss de prfrence aux parenthses -en marquant une sparation moins tranchante- dans une phrase administrative o ils jouent le mme rle. Les guillemets ( ) Ils encadrent une citation, isolent un terme pour le mettre en valeur, marquent l'usage insolite d'un mot. Ils sont employs galement pour citer des titres d'ouvrages ou de journaux. LES RGLES DE LA PONCTUATION Les blancs Ils servent sparer les mots. On les trouve aussi aprs la virgule, le point et les points de suspension ainsi qu'avant et aprs pour tous les autres signes de ponctuation. L'emplacement des signes de ponctuation

Aucun signe de ponctuation ne se place en dbut de ligne. Les parenthses, les guillemets : ouverts : jamais en fin de ligne ; ferms : jamais en dbut de ligne. L'alina C'est la sparation que l'on tablit en allant la ligne, c'est--dire en laissant incomplte la ligne en cours et en commenant la nouvelle par un retrait. L'alina correspond une pause trs marque et s'emploie surtout quand on passe d'un groupe d'ides un autre. L'EMPLOI DE LA MAJUSCULE Il y a lieu d'utiliser une majuscule : aprs les points d'interrogation, d'exclamation, de suspension s'ils marquent la fin d'une phrase. Mais si l'interrogation ou l'exclamation ne finit pas la phrase, ces signes de ponctuation sont considrs comme une virgule ou un point-virgule et sont alors suivis d'une minuscule. Attention : pas de majuscule aprs deux-points (:). au dbut d'un courrier, aprs la formule d'appel : Ex : Monsieur le Proviseur, Je vous prie de bien vouloir pour les sigles et acronymes, en gnral. Mais ils peuvent s'crire en

minuscules (sauf la lettre initiale). Il est devenu trs courant de les crire sans espace ni point entre les lettres. Ex :URSSAF ou Urssaf, CEDEX ou Cdex, mais plutt : SNCF, CRDP, PAE L'EMPLOI DE LA MAJUSCULE Prennent une majuscule : les noms de lieu : villes, rgions, cours d'eau, mers, montagnes, monuments..., de mme que les adjectifs qui caractrisent un terme gographique (considrs alors comme nom propre). Ex : Le Mont-Blanc, le Bas-Rhin, le lac Majeur, les Pays-Bas... les noms de personne, noms de famille et les prnoms. les noms de journaux - ex : le Monde. les substantifs drivs de lieux pour en dsigner les habitants - ex : les Franais. Mais l'adjectif driv d'un nom de lieu prend une minuscule - ex : le peuple franais. La majuscule permet de reconnatre une acception particulire d'un mot. Certains noms communs prennent une majuscule quand on leur reconnat une signification particulire ; ils gardent la minuscule dans les autres cas. Il en est ainsi pour de nombreux termes historiques, institutionnels, gographiques. Ex : la Rvolution pour dsigner la rvolution de 1789. On met d'ordinaire une majuscule aux noms dsignant le domaine trait par un ministre, un ministre... Ex : le ministre de l'ducation nationale, le prsident de la Rpublique, le ministre des affaires trangres... Mais on ne met pas de majuscule prsident, ministre... sauf dans les formules d'appel et de politesse. L'tat, le Snat, la Facult... prennent une majuscule quand ils dsignent l'institution, la personne

morale. Les noms d'organismes officiels, d'associations, de socits, ont une majuscule au premier mot. Ex : le Conseil suprieur de la langue franaise, le Conseil des ministres. L'EMPLOI DE LA MAJUSCULE La majuscule peut tre utilise en tant que signe de considration Quand on s'adresse directement une personne par crit, on met gnralement une majuscule. Ex : Madame, Monsieur... (formule d'appel, formule de politesse, adresse). On la met assez souvent aux noms de dignits, titres et fonctions. Ex : Monsieur le Prsident, Monsieur le Prfet... N.B. On met une majuscule l'adjectif dans Premier ministre en signe de considration. Certains titres honorifiques ont toujours la majuscule. Ex : sa Majest, son Excellence... Les noms de ftes prennent une majuscule Ex : Pques, Pentecte, le jour de l'An... Les jours de la semaine et les mois prennent une minuscule. Ex : jeudi 15 janvier L'article prend une majuscule quand il fait partie d'un nom propre. Ex : Le Havre, La Haye.. L'usage est plus hsitant en ce qui concerne les noms de famille. Les articles la, du, des, prennent gnralement une majuscule. Ex : La Fayette, Du Barry...

En revanche, "de", s'crira avec une minuscule pour la particule nobiliaire (Monsieur de La Fonaine), avec une majuscule pour les noms d'origine trangre. D'une manire gnrale, il convient : de limiter l'emploi des majuscules ; de les accentuer ; d'adopter une solution identique dans un mme document

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